“仅退款”四年闭幕
为时四年的“仅退款”服务将落下帷幕。4月22日，北京商报记者独家得悉，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商途径将全面撤销“仅退款”，顾客收到货后的退款不退货恳求，交由商家自主处理，途径非必要不自动介入。当然，途径们也纷繁表明，恳求期间会归纳考虑退货条件，再视实践景象断定是否支撑退款。
现在，途径正在弱化“裁判员”人物，给予商家与用户洽谈空间；更为细化的定见搜集，能为两边供给更齐备的施行条件。从饱尝好评到褒贬不一，“仅退款”让途径、商家和用户又爱又恨，只要寻觅到三方共赢的最佳平衡点，电商生态才干更为良性。从“一刀切”到视情况而定，“仅退款”检测着电商途径管理的灵活性和利益天平的歪斜视点。
“非必要不介入”
电商途径对“仅退款”服务新增了更多要求，拼多多、淘宝和抖音发布了关于优化售后服务确保的定见搜集，针对“仅退款”功用进行调整。北京商报记者注意到，较为显着的改变是，途径会充沛支撑商家与顾客自主洽谈处理售后问题，非必要不介入顾客在已收到货后的“仅退款”恳求。
拼多多官网显现，拼多多会进一步支撑商家与顾客经过自主洽谈方法处理相关售后问题，途径非必要不自动介入顾客在已收到货后的不退货全额退款售后恳求。其发布的《拼多多售后服务规矩》征求定见稿提出，商家应在用户提交退款无需退货恳求后36小时内进行处理，假如商家逾期未处理，途径将视实践景象断定是否支撑退款给用户。一起，途径有权根据用户恳求、用户投诉和/或店肆售后等要素自行决议恰当缩短商家处理时限。
淘宝也更新了《淘宝途径争议处理规矩》。其间，假如买家退货前产品性质已不合适退货，或买家退货存在困难，卖家应为买家退货供给必要的帮忙，卖家未帮忙或帮忙后仍无法完结退货的，买卖支撑退款。此外，经判别卖家出售的产品存在描绘不妥、混杂误导、伪劣等景象的，途径售后支撑退货退款，并删去了仅退款选项。淘宝估计，新规将于7月连续收效施行。
抖音相同发布了关于修订《售后服务相关规矩》的定见搜集。其表明，充沛支撑商家与顾客自主洽谈处理售后问题，非必要不介入顾客在已收到货后的不退货全额退款售后恳求。从条款来看，例如顾客无法完结退换货或产品已不合适退货（已拆封的食物、已损毁的产品等），途径支撑顾客退款，产品由商家担任联络顾客取回。
整体而言，从电商企业发布的售后定见搜集来看，途径对“仅退款”的断定不再“一刀切”，而是变得更为慎重。除了为商家和用户的交流搭建了更完善的退货途径，电商也会根据商家客诉、产质量量等多维度评判商家和用户两方退款不退货的争议。
“仅退款”被筛选
若是回望电商“仅退款”的前史初步，这项新服务拉升了更多用户对电商消费的热心。2021年，拼多多首先推出“仅退款”。开端，拼多多的生鲜、白牌小产品等产生退货情况时，退货物流本钱较高，乃至高于产品本钱，“仅退款”可以抹掉退货环节的本钱，以此提高顾客体会。随后，拼多多将“仅退款”方针拓宽至全品类。
“这项服务很合适一些品类，如售卖花卉、生鲜等产品的商家，以及售卖贱价产品的商家。”一位资深电商从业人士向北京商报记者指出，由于这些品类损耗程度高，或是价格低廉，假如退货，商家还需求承当退货本钱，有些产品在途还会进一步折损。
彼时，若顾客收到货后发现产品存在质量问题，如破损、与产品描绘不符、功能毛病等，可在途径建议“仅退款”恳求，途径会自动介入处理，无需商家赞同即可退款，退款后货品也无需寄回。
另一位前电商从业者以为，“仅退款”必定程度上的确为途径筛选出一些残次服务的商家，“在电商途径和商家面前，顾客是弱势的，有些商家的产品的确存在质量问题且不乐意退款”。
但是，当商场消费环境产生剧变，电商盈利干涸，途径为了争夺存量纷繁开打价格战，并跟进“仅退款”服务来拉拢顾客。2023年末，淘宝、抖音、京东3家途径相继推出“仅退款”，快手也在2024年1月跟进，“仅退款”根本成为电商途径的标配。
抱负情况下，这项方针可以在顾客遇到售后难题时供给处理计划，经过在途径建议“仅退款”更高效确保本身权益。但是，在某种程度上，“仅退款”为部分想钻空子、薅羊毛的买家供给了便当，也影响了商家的正常运营。
在黑猫投诉途径上，与“仅退款”相关的投诉超24万条。其间，既有用户被商家回绝“仅退款”恳求后建议的投诉，也有部分商家被顾客成功建议“仅退款”后对途径的投诉。一名商家投诉称，有顾客买错产品与类型后，仅上传了产品簇新的图片，即成功恳求“仅退款”，他以为，途径客服未进行审阅就经过顾客的恳求，滋长了“白嫖党”和“羊毛党”的气焰。
莉莉是一位运营首饰的淘宝商家。据她介绍，的确存在一些“白嫖党”会在产品抵达驿站时提出“仅退款”，自己会马上联络当地驿站进行阻拦，“现在途径的规定是在商家发货前和产品在途时，用户能运用‘仅退款’。关于小商家来说还好，究竟本钱也就七八块钱，但一些贵价产品若是遇到‘白嫖党’，丢失就会很大”。
电商专家、大浪智库高级顾问姜蓉以为，电商途径跟随“仅退款”，在其时也是一个不得已的方针。“由于用户的增长到顶了，我们都在同一个盘子里抢用户。他人有的方针，你也得有，才干确保用户能留在途径上。”
从曩昔一项招引用户的新颖服务，到逐渐变为商家、用户吐槽诉苦的目标，“仅退款”也必需求适应商场改变作出调整。
据北京商报记者了解，现在电商途径售后一般设有“退款无需退货”和“退款退货”进口，“仅退款”方针撤销之后，途径或将只保存“退款退货”，“收到货”景象下退款是否退货将由商家与顾客洽谈决议。
途径重塑生态平衡
当一项历时已久的方针现已逐渐激化商家和用户两头的严重联系时，电商途径也有必要从头审视“仅退款”服务带来的价值。上一年7月，淘天开端首先松绑“仅退款”规矩，打响职业“反内卷”。而京东、抖音等途径也会以产品好评率、包裹反常等维度来断定是否答应用户“仅退款”。
据了解，本年1月，商场监管总局副局长束为在新闻发布会上表明，2024年，商场监管总局推进优化途径经济范畴竞赛生态，催促各大电商途径整改“仅退款”和途径补助、价格收费等范畴存在的杰出问题，让竞赛环境更健康。其间，针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈首要电商途径，就途径使用“仅退款”规矩揉捏商家生存空间、滋长低质贱价竞赛习尚等问题，提出详细整改要求，执行途径企业主体职责。
束为表明，约谈今后，首要电商途径对“仅退款”规矩进行了优化，为途径内商家供给了更大自主权。
电子商务买卖技能国家工程实验室研究员赵振营表明，撤销“仅退款”意味着电商价格战落潮，转向服务力的竞赛。这一革新不仅是售后规矩的调整，更是途径人物从“流量中介”向“商业仲裁者”转型的起点。从1688撤销仅退款后转向信誉补助机制，到拼多多、淘宝等途径优化申述流程，这场革新正在重塑顾客、商家与途径的三角联系。
“未来，途径竞赛将聚集于售后响应速度、胶葛处理功率等维度。”赵振营以为，“仅退款”方针曾是顾客信赖的中心支点，其撤销迫使途径寻觅代替计划。例如1688推出的“信誉点评动态补助”、京东的“闪电退款”，本质上是经过技能手段将信赖本钱从商家转移到途径。
赵振营进一步解说称，这种形式要求途径树立更精准的用户画像和商家评级系统，这将加快途径从“流量分发”向“信誉中介”转型。
零售电商职业专家、百联咨询创始人庄帅指出，撤销“仅退款”需求途径调整相应的途径规矩，添加快递上门取货的流程，从技能层面优化现有的系统架构和退换货退款的流程。
除了处理“仅退款”带来的问题，据了解，途径也在继续优化营商环境。本年4月，淘天宣告行将上线新版店肆点评系统“实在体会分”。这一行动旨在彻底治愈电商职业虚伪评分恶疾，重构顾客信赖机制。
而抖音也在本年1月提出，途径全面更新产品管理机制，阻挠残次货品流入商场，确保顾客生命健康安全。2024年，经过加大研制投入、晋级技能模型，途径优化了产品信息核验才能，共前置阻拦冒充残次产品86万件。
北京商报记者 何倩 胡静蓉